À écouter les gens parler, cela me confirme les propos de Sylvianne Herpin :

Entre ce que je pense, ce que je veux dire,

Ce que je crois dire, ce que je dis,

Ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez,

Ce que vous croyez comprendre,

Ce que vous voulez comprendre et ce que vous comprenez,

Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s’entendre !

Ce n’est pas tant ce que l’on dit, comme la perception que les gens en ont. Est-ce que les gens communiquent? Certainement! Mais pas de la bonne façon.

Lorsque j’entends des phrases comme «J’pensais que c’était ça que tu voulais dire» ou encore, plus actuel avec nos ados «T’sais j’veux dire genre comme…» Moi qui ai appris qu’une phrase doit être composée d’un sujet, d’un verbe et d’un complément.

Il n’y a qu’une façon de communiquer, autant avec un client qu’avec quiconque. La formule est simple mais pas facile à mettre en application :

Écouter

Questionner

Écouter

Reformuler

En communication, il existe ce grand principe de base qui dit «Dieu nous a créés ainsi : 2 oreilles et 1 bouche; nous devrions écouter 2 fois plus que l’on devrait parler». La preuve que ce principe n’est pas toujours respecté : regardez le président de l’Assemblée nationale se débattre comme un diable pour faire respecter la consigne du silence afin de permettre aux députés de s’exprimer librement, sans se faire interrompre. Prenez le temps d’écouter ça, c’est le meilleur show d’humour au Québec!

Le plus difficile dans la communication, c’est de reformuler dans nos propres mots ce que l’autre vient de dire. Ce n’est pas inné chez nous et ça l’est encore moins de demander à l’autre de nous donner du feed-back… C’est souvent là que s’ouvrent les deux couloirs de la communication en parallèle.

Comment faire pour corriger la situation? Prenez l’habitude de demander à l’autre personne de vous répéter dans ses propres mots ce que vous venez de lui dire. C’est à ce moment que vous pourrez vérifier si l’on a écouté vos propos ou si l’on vous a simplement entendu. Il faut faire la distinction entre les deux, on entend mais on n’écoute pas toujours.

Si vous prenez le temps de mettre en pratique la formule proposée, vous verrez rapidement une différence dans le résultat et surtout un gain majeur dans le temps et la productivité. Rappelez-vous que la plus petite action vaut mieux que la meilleure des intentions.

Bonne chance!